좌석 안내하는 방법
좌석 안내 시 기본 대화문
1. 안녕하십니까? 어서 오십시오
2. 탑승권을 보여주시겠습니까?
3. 좌석 안내해 드리겠습니다.
4. 손님 좌석은 OO입니다. OO으로 들어가십시오
- 손님 좌석은 안쪽입니다. 이쪽으로 들어가십시오
- 손님 좌석은 창측입니다. 제일 안쪽 창가로 들어가시기 바랍니다.
- 손님 좌석은 중앙입니다. 조금만 더 들어가시기 바랍니다.
객실승무원은 담당구역 승객이 탑승하면서 승무원 도움을 필요로 할 때 신속히 응대할 수 있게 앞, 뒤로 이동하면서 승객 좌석을 안내하고 소지한 휴대수화물을 적합한 장소에 승객이 보관할 수 있도록 안내해요
노약자, 환자, 어린이, 유아동반승객은 승무원 도움을 많이 필요로 하기 떄문에 SSR(SHR)을 참고해서 적극적으로 안내해야 해요.
SSR/SHR(Special Service of Requirement / Special Handling Request)
용어는 다르지만 같은 의미에요. 항공사별로 명칭을 다르게 불러요.
승객 탑승 전 객실승무원에게 해당 편 비행기에 탑승할 예정인 객실승무원 도움을 필요로 하는 승객, 노약자, 비동반소아, 유아동반승객, 스페셜밀, VIP 등 승객 정보가 담겨 있는 문서에요.
**이 문서에는 개인정보가 담겨 있기 때문에 비행 후에 즉시 파기하는 것을 원칙으로 해요!
객실승무원은 승객 탑승권을 주고받을 때 반드시 양손을 모아 공손하게 받아야 하고 탑승권 확인 후에 돌려드릴 때도 공손한 자세로 돌려주어야 해요. 친절한 미소와 친근한 언어를 사용해서 예의 바르게 해야해요.
좌석 안내 시 주의사항
승객좌석에 기대어 서있거나 승객좌석에 손을 얹는 행동은 하지말아야 해요.
좌석 안내 시 자주 발생하는 상황별 대처 요령(Role Play)
좌석분리(Seperated Seat, Seat Together) 승객
신혼부부, 단체승객, 가족승객 등 함께 가까이 앉아서 비행을 즐기려는 승객이 어쩔 수 없이 떨어진 좌석을 배정 받게 되서 기내 승무원에게 요청하는 경우
•
지상직원에게 해당 승객 성명, 좌석번호, 떨어진 좌석을 배정받게 된 이유를 확인한 후 정중히 사과하고
•
다른 승객 양해를 얻어 좌석 재배정을 시도할 예정이라고 안내해요
•
적절한 좌석을 탐색 후 좌석 교환을 요청할 승객 에게 양해를 구하고, 협조의사를 확인해서 좌석을 재배치해요
•
좌석 교환을 허락한 승객에게 감사 말씀과 함께 기내식, 간식, 음료서비스 시 먼저 선택할 수 있도록 조치해요
•
좌석 재배치를 요구한 승객에게 기다려 주셔서 감사하다는 감사 인사를 전해요
만약, 좌석 교환이 이루어지지 않은 경우
•
적극적으로 좌석을 재배정 하랴고 노력했지만 조치해드릴 수 없는 상황을 설명하고
•
기내 불만으로 이어지지않도록 적극적으로 후속 관심을 표시하고 불편한 점은 없는지 확인해요
•
해당 승객 인적사항을 지상직원에게 통보해서 입국절차, 수화물 수취에 도움을 줄 수 있도록 해요
좌석 중복배정(Seat Duplicated Seat) 승객
•
승객 탑승권에 적힌 날짜, 편명, 이름, 좌석번호를 확인하고 중복 배정으로 확인되면 정중히 사과해요
•
먼저 좌석에 앉아 있던 승객에게는 앉아 있을 것을 권유하고, 나중에 탑승한 승객은 Door side나 승무원 좌석(Jump Seat)을 이용해서 대기하도록 양해를 구해요
•
지상직원에게 좌석 재배정을 요청해요
•
좌석이 재배정되면 대기중이던 승객에게 자리를 안내하고 다시한번 정중히 사과해요
무단좌석점유 승객(Unruly Passenger)
좌석 무단점유는 일반적으로 일반석에 배정되어 있는 승객이 상위 클래스 좌석에 착석하는 경우가 대부분이에요.
무단으로 좌석을 점유한 것으로 판단되면 해당 승객 탑승권과 SSR(SHR)을 재확인해서 무단좌석점유를 재차 확인해요.
•
해당 승객에게 정중히 원래 좌석으로 돌아갈 것을 안내해요
•
해당 승객이 원래 좌석으로 복귀를 거부할 경우, 무단좌석점유 사실을 다시한번 고지하고 몇 차례 더 원래 좌석으로 돌아갈 것을 권유해요
•
지속적으로 거부 시 기내 업무방해 규정을 적용해서 지상직원에게 통보, 운송 규정에 맞는 조치를 해요
•
목적지 도착 후 지상직원에게 해당 사실을 통보해서 추가 조치를 취해요
좌석 클래스 변경 요청(Upgrade) 승객
항공기 출발 전
•
상위클래스에 좌석 여유가 있을 경우, 지상직원에게 알리고
•
차액을 더 지불하셔야 한다고 안내해요.
항공기 출발 후
•
어떤 상황이라도 기내 좌석 클래스 변경이 불가능 하다는 것을 정중히 안내해요.
승객이 만약 *예전 사례를 들면서 비행 중에 요금 차액을 지불하겠다고 하면서 Upgrade를 요청하는 경우에는 국내 항공사 정책은 항공기 출발 후, 비행 중에는 배정된 좌석 클래스 변경이 불가하다고 안내 드려야 해요.
(*1980~1990년에는 일시적으로 기내에서 차액을 내면 상위클래스로 변경해주던 때가 있었어요)
지난 항공지식들이 궁금하다면
실제 항공학과 커리큘럼을 참고해서 항공 객실 업무들을 정리해 드리고 있어요